Чэнь Цзыци, корреспондент CGTN
В день проведения вступительного экзамена в магистратуру горячая линия 12345 в провинции Цзянсу координирует работу нескольких государственных ведомств, включая сферы образования, правопорядка и транспорта, помогая студентам вовремя прибыть на место и решая возникающие проблемы — от забытых удостоверений личности до непредвиденного шума около экзаменационного центра. 20 декабря 2025 г. [Фото: VCG]
Когда Криска, иностранная студентка из провинции Шаньдун на востоке Китая, вышла из такси, она не сразу заметила, что забыла в салоне свою сумку. Минутой позже ее охватила паника: внутри был паспорт — единственное удостоверение личности в чужой стране.
У нее не было ни чека, ни какого-либо другого способа связаться с водителем. Она оказалась в растерянности, не зная, куда обратиться. Во многих уголках мира с этой сумкой можно было бы попрощаться навсегда. В Китае же ей посоветовали набрать всего пять цифр: 1-2-3-4-5.
Менее чем за два часа «мозговой центр города» наладил взаимодействие с местными транспортными службами и полицией. Используя дорожные камеры и данные GPS, специалисты отследили автомобиль и установили перевозчика. К тому моменту сам водитель, Хоу Цунган, уже сообщил о забытой сумке в свою таксомоторную компанию.
Криске вернули ее вещи. «Благодаря этому случаю я действительно ощутила доброжелательность и заботу города», — поделилась она позже.
Ее история — не исключение, а стандартный алгоритм работы системы, ставшей невидимым каркасом городской жизни в Китае.
Горячая линия 12345 — это круглосуточная многоязычная служба поддержки, доступная всем жителям, гостям и предприятиям страны, в том числе иностранцам и туристам. В то время как многие госуслуги ассоциируются с бюрократией и бесконечным ожиданием на линии под музыку, 12345 завоевала авторитет благодаря поразительной оперативности.
Андре Лонггиноу, австралиец, проживающий в провинции Сычуань на юго-западе Китая, сообщил о шатающейся крышке люка. Его удивило, что оператор ответил примерно через 30 секунд — разительный контраст по сравнению с получасовым ожиданием, к которому он привык у себя на родине. Примерно через три часа прибыла рабочая бригада. Они установили вокруг люка предупреждающие знаки и приступили к осмотру. Вернувшись на эту улицу на следующее утро, Андре увидел, что люк отремонтирован, надежно зафиксирован и огорожен. «Я просто поражен темпами этой страны. В Китае прогресс и развитие происходят невероятно быстро», — отметил Лонггиноу.
Благодаря чему достигается такая скорость? Дело не просто в колл-центре с сотнями сотрудников, а в продуманном технологическом стеке, исключающем человеческий фактор. Рабочее место каждого оператора оснащено двумя экранами. Это позволяет одновременно принимать звонки, получать автоматические подсказки по регламентам и нормативным актам, переводить речь в текст в режиме реального времени и перенаправлять запросы в профильные службы.
Лю Юань, работающая на горячей линии Пекина уже десять лет, отметила, что функция распознавания речи существенно экономит время при оформлении заявок — включая запись имен, адресов и контактных номеров заявителей. Она добавила, что встроенные интеллектуальные инструменты способны мгновенно анализировать слова звонящего прямо во время разговора и предлагать подходящие варианты решения, повышая эффективность работы.
Опираясь на большие данные прошлых обращений, платформа распознает ключевые слова, локации и суть проблемы на лету. Она автоматически предлагает оператору, в какое именно ведомство лучше направить конкретный запрос, что снижает риск ошибок и повторных перенаправлений.
К 2024 году службу 12345 запустили примерно в 350 городах Китая. С момента запуска в 2019 году только в Пекине линия обработала 180 млн звонков. Согласно официальной статистике, служба успешно решает 97,7% вопросов, оставляя заявителей довольными результатом.
Но, пожалуй, самая впечатляющая особенность службы 12345 заключается в том, что она работает не только реактивно. Это масштабная система обратной связи для городского планирования. Она дает чиновникам данные для улучшения услуг и нормативной базы, а горожанам — возможность участвовать в управлении своими районами.
Начиная с 2021 года, на основе поступающих жалоб каждый месяц выделяется одна наиболее острая проблема. К настоящему времени эта практика затронула более десяти сфер — от социального страхования и ухода за пожилыми людьми до нарушений правил движения электровелосипедами. Фокусирование на определённой проблеме привело к обновлению законов и стандартов.
К примеру, летом из-за сильных и внезапных ливней в домах нередко протекает крыша, что становится головной болью для жильцов, особенно на верхних этажах. Получив множество сигналов о том, что управляющие компании затягивают ремонт, власти не просто устранили протечки. Они приняли новое постановление, наделяющее домовые комитеты (низовые организации самоуправления на уровне микрорайонов) правом привлекать к ответственности недобросовестных исполнителей.
В мире, где фраза «государственная эффективность» нередко звучит как оксюморон, служба 12345 доказывает: при наличии правильных технологий и выстроенной координации город способен действительно слышать своих жителей — и, что еще важнее, действовать. ///nCa, 22 сентября 2026 г.